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不惜重金打造豪華包裝取悅消費(fèi)者不可取

2012-08-28 10:22 來源：中歐商業(yè)評論責(zé)編：王岑

摘要：: 想象一下，你的眼前擺著一個(gè)包裝精美的禮物盒，上面優(yōu)雅地系了一個(gè)絲帶蝴蝶結(jié)。哇！還有你的名字赫然紙上，是送給你的生日禮物……如此尤物，是否讓你感到很難抑制內(nèi)心的激動和期盼？于是你趕緊地拆開一看……坑爹��！是一雙尼龍襪子�。�！

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　　【CPP114】訊：想象一下，你的眼前擺著一個(gè)包裝精美的禮物盒，上面優(yōu)雅地系了一個(gè)絲帶蝴蝶結(jié)。哇！還有你的名字赫然紙上，是送給你的生日禮物……如此尤物，是否讓你感到很難抑制內(nèi)心的激動和期盼？于是你趕緊地拆開一看……坑爹��！是一雙尼龍襪子�。�！
　　
　　多么悲情的故事啊，而不幸的我早已不是第一次經(jīng)歷這樣的失望了。除了幾次襪子之外，有一次打開了一個(gè)美麗到夸張的禮物盒后，發(fā)現(xiàn)里面躺著一塊超市里隨處可見的水果蛋糕。另外還有過一條秋褲（long underwear）在盒子里等我的經(jīng)歷。讀到這里，我想對此特別有共鳴的讀者不在少數(shù)。除了那些把襪子包了又包的朋友們，我們也時(shí)常見到商家把產(chǎn)品包裹得美輪美奐，直到撕開包裝的那一刻，消費(fèi)者才大呼上當(dāng)。雖然朋友們和商家的初衷也許是美好的，但你是否隱隱約約地感到，這些精美的包裝反而加劇了我們的失望，繼而拖累了你的用戶體驗(yàn)？
　　
　　真是如此嗎？對營銷者來說，這又能帶來哪些啟發(fā)呢？
　　
　　輸在包裝上
　　
　　送出禮物盒的人一定感到很冤，自己多花了錢卻恰恰輸在包裝上！
　　
　　我們很想知道，包裝是否真的會給某些禮物帶來反面效果，這種效果是只對尼龍襪子有效，還是對水晶鞋也同樣有效呢？于是，我們邀請150位在校本科生參與了一系列的消費(fèi)者實(shí)驗(yàn)，并將他們隨機(jī)分成2（包裝后VS未包裝）×2（吸引人的禮物VS不吸引人的禮物），一共四組。在此前的預(yù)測試中，我們了解到紀(jì)錄片《微觀世界》的DVD相比《指環(huán)王》的DVD對學(xué)生們的吸引力低很多。于是我們讓參與者用1～9分的計(jì)分卡表示收到這兩個(gè)禮物時(shí)可能的心情，9分代表非常高興，1分代表非常不滿。結(jié)果表明，收到《微觀世界》DVD的禮物對這些年輕人來說是一件不怎么高興的事，平均得分3.62分；而《指環(huán)王》的平均得分是7.7分。
　　
　　于是，我們選擇《微觀世界》DVD來代表現(xiàn)實(shí)中不吸引人的禮物（就像坑爹的尼龍襪子一樣），而《指環(huán)王》DVD則代表著吸引人的禮物。我們讓不同實(shí)驗(yàn)組的學(xué)生們用計(jì)分卡表示他們喜歡禮物的程度，試驗(yàn)結(jié)果如表1所示，對于“差評”禮物《微觀世界》DVD來說，不包裝的評價(jià)（5.08分）反而比包裝后（4.06分）更好，這也許令你吃驚，但卻和我們的假設(shè)是一樣的—誰會愿意打開禮物盒之后看到的卻是倒胃口的東西呢？大家看來更喜歡“直接一點(diǎn)”的“差評”禮物。而對于“好評”禮物《指環(huán)王》DVD來說，禮物是否包裝對接收者的影響不顯著（顯著性指標(biāo)p=.30）。
　　
　　第二個(gè)實(shí)驗(yàn)結(jié)果更絕。我們請參與者寫下他們愿意花多少錢來購買一張演唱會門票作為禮物回贈給送禮者，調(diào)查結(jié)果如表2所示，明明是收到一樣的《微觀世界》DVD，但是收到包裝DVD的參與者表示他們平均只愿意花22.29美元來購買回贈禮物，而未包裝組的學(xué)生們愿意多花4塊多美元來回饋送禮者。我們知道，通常愿意花多少錢回贈禮物也是表達(dá)自己是否欣賞禮物的間接方式——看來，包裝后的“差評”禮物真是令收禮者很受傷��！而送出禮物盒的人一定感到很冤，自己多花了錢卻恰恰輸在包裝上！
　　
　　預(yù)期惹的禍
　　
　　你認(rèn)為自己在一個(gè)雨天會心情低落，而這樣的低預(yù)期反而會讓你更容易被小事逗樂。
　　
　　另一個(gè)實(shí)驗(yàn)測試了包裝組和未包裝組的消費(fèi)者預(yù)期評分，我們讓兩組學(xué)生分別假設(shè)自己收到的是一份有包裝的和沒有包裝的禮物，再用計(jì)分卡表示自己對禮物的期待程度。結(jié)果包裝組的預(yù)期（3.90分）比未包裝組（3.41分）要高。我們從這個(gè)實(shí)驗(yàn)推斷出，精美的包裝會改變消費(fèi)者預(yù)期，預(yù)期屬于心理范疇，卻真實(shí)地影響著消費(fèi)者滿意度。所謂“爬得越高，跌得越痛”，消費(fèi)者滿意度通常與預(yù)期滿足程度成反比。正因?yàn)榫赖陌b帶來了不同的預(yù)期，才導(dǎo)致了學(xué)生們在收到了完全一樣的禮物后卻有較大的反差。
　　
　　此外我們還發(fā)現(xiàn)，精美包裝比普通包裝更容易令“差評”禮物的得分更差。在這個(gè)實(shí)驗(yàn)中，參與者平均喜愛精美包裝的《微觀世界》DVD的程度是3.92分，而喜愛普通包裝的《微觀世界》DVD的程度是5.60分—這件事告訴我們，給普通商品準(zhǔn)備一個(gè)誘人的包裝真是一件吃力不討好的事。